Speel jij al hockey 2.0?

Sinds kort mag ik voor dag en dauw opstaan om dochterlief naar de hockeyende Fjes te brengen. Meestal spelen om 09.00 uur, betekent om 08.00 verzamelen bij uitspelen. Je moet er wat voor over hebben.

Dan mag ik ook nog coachen. Wat op dit niveau niet meer is dan vragen:

• Heb je je stick bij je?
• Heb je je bitje in?
• Zitten je sokken en je haar goed?
• Overal een ja op en beginnen.

Fanatieke ouders langs de lijn, had je daar geen Postbus 51 campagne voor?

Grote uitslagen bij deze 3 tegen 3 potjes. Alles op het ouderwetse wedstrijdformulier invullen dacht ik na afloop. Dacht ik.

Nee, nee, hockey 2.0 tegenwoordig. Via smartphone en dito link kun je meteen via een menu standen invullen. Alle teamleden worden al vooraf getoond. Even aanvinken wie er wel of niet bij was. Klik op volgende en ok en klaar ben je. Best handige applicatie.

Geen gedoe meer met wie het wedstrijdformulier nog even naar de club brengt. Alhoewel dat ook wel weer zijn charme had. Want dan pakte je nog even een wedstrijdje mee, sprak nog even wat mensen, regelde wat zaken voor je elftal of training en had je even wat gesocialized.

Dus ja online efficiëntie er is wat voor te zeggen. Maar heel sociaal is het niet.

Wat denken jullie?

Natuurmonumenten - monumentale communicatie

In december 2010 schreef ik een berichtje over o.a. Natuurmonumenten. Ik ben nog steeds lid maar blijf me verbazen over de manier waarop zij communiceren. In december klaagde de directeur over teruglopende subsidies en ledenaantallen. En de hoge kosten voor het onderhoud van de natuur.

Met een bevriende partner van mij hebben we toen aan de directeur communicatie een voorstel gedaan om hen te helpen met inkoop en online communicatie. Enerzijds om inkoop efficienter te maken, anderzijds om met online traffic meer bezoekers naar hun site te trekken en zo meer betrokkenheid te creëren. Helaas geen tijd voor een afspraak. Jammer want een van onze voorstellen in december was toen om bijvoorbeeld een webcam op de aankomende lentegroeistuipen van dieren te zetten. Vossen bijvoorbeeld. Uiteraard was Staatsbosbeheer wel zo slim om dit te doen. Met groot succes zie Volg de Vos. De afgelopen drie maanden werd de site in totaal 2,2 miljoen keer bezocht, door meer dan een half miljoen verschillende bezoekers uit 127 landen. Dat is nog eens traffic.

Twee weken geleden krijg ik van Natuurmonumenten een boek opgestuurd. Heel mooi maar niet om gevraagd. In een prachtig ontworpen doosje. Ziet er duur uit allemaal. Er bij een acceptgiro, met de uitleg dat een boek als dit best duur is en dat je vrijwillig wordt gevraagd om minimaal 15 euro te storten, maar minder mag ook. Verbazing alom.
Klein rekensommetje:
Aanname 1: boek kost 15 euro om te maken, er zijn ca 800.000 leden. Alle leden hebben dit boek gekregen. Totale kosten: 12 mln euro....
Aanname 2: boek kost 7,50 dan kom je uit op 6 mln euro.

Waarom zoveel geld aan een boek besteden waar lang niet iedereen op zit te wachten? Waarom niet even online gevraagd of ik dit boek wel wil? Of ik niet liever een regionale versie wil met alle natuurgebieden in de buurt van mijn woonplaats? Of een e-book versie wil voor op mijn smartphone of tablet?

Ik ben geen Natuurmonumenten-basher, maar ik vind het niet gek dat ze geld te kort komen als je zo met je leden en geld om gaat. Start met het serieus nemen van je leden, betrek hen in je beleid, stem het af op hun wensen, ga de interactie aan op social media en vraag naar hun wensen. Stem daar je communicatie op af en de inzet van je middelen. Dan voelen de leden zich gehoord, krijgen waar voor hun geld en besparen we met zijn allen heel wat geld. En ga ik weer met een goed gevoel de natuur in.

Ik bel voor uw update gesprek

"Goedenavond, met de Rabobank, ik bel voor uw update gesprek"
"eh ja, hallo, wat bedoelt u?"
"nou we bellen 1x per jaar om te zien of alles nog naar wens is omtrent uw hypotheek"
"maar ik ben toch laatst, 6 weken geleden, bij jullie geweest?"
"oh, daar weet ik niets van, op onze vestiging in Hoofddorp?"
"nee ik woon in Weesp tegenwoordig, dus we zijn overgestapt naar de vestiging van de Rabo daar"
"dat kan niet hoor"
"wat kan niet?"
"overstappen naar een andere vestiging"
"oh, het ging toch vrij makkelijk"
"toch kan het niet"
"ik ben er toch echt geweest en heb samen met uw collega alles doorgenomen, want is 5 minuten fietsen in plaats van 35 min naar Hoofddorp met de auto"
"ik ga het even checken"
"doet u dat"
"ja ik zie dat de Rabo in Weesp uw dossier heeft opgevraagd"
"ah, gelukkig, het klopt dus wat ik zeg?"
"eh, ja, ik geloof het wel, toch is het vreemd, want uw hypotheek loopt nog steeds hier"
"maar mevrouw, dat maakt mij toch niet uit, dan kan het servicegesprek toch wel in Weesp plaatsvinden?"
'nee dat kan eigenlijk niet"
"waarom niet?"
"nou ziet u, want we zijn een corporatie, en het geld dat we aan u verdienen moet bij ons terechtkomen, blablabla, intern geneuzel, blalalaha"
"maar jullie zijn toch allemaal collega's bij dezelfde bank?"
"zo moet u dat niet zien"
"maar u kunt toch multichannel zijn?"
"wat bedoelt u?"
"dat bij van het afsluiten van mijn hypotheek via een tussenpersoon de hypotheek onder is gebracht in Hoofddorp is prima, maar dan de service toch gewoon via een lokale Rabobank in mijn woonplaats Weesp lopen? Of via de telefoon? Of via internet?"
"ik volg u niet helemaal"
"Om het kort te houden: we hebben geen vragen over onze hypotheek, de uitleg op de vestiging in Weesp was prima. Vind u het goed om dit intern als bankcollega's met elkaar uit te vechten? "
"eh, ja, u heeft gelijk, ik ga er achteraan"
"dank u wel, tot volgend jaar"
"tot ziens"

Snoepgeld terug

Een paar weken geleden schreef ik een berichtje over een automaat die mijn snoep vast hield. Inmiddels heb ik mijn geld, wel 2 euro, teruggekregen. Het staat echt op mijn rekening, zie onder.

Ik moet zeggen, heel bijzonder. Alle inspanning die ik en Servex, de NS dochter, hebben gedaan, kost veel meer dan die hele 2 euro. Maar daar gaat het natuurlijk niet om. Het gaat om het idee dat je je klanten en hun klachten serieus neemt. En dat zij gehoord worden in deze boze bedrijven wereld.

Inmiddels heb ik dit verhaal ook al meerdere keren verteld aan anderen. Niet dat nu op eens iedereen fan wordt van Servex, maar i.i.g weten mensen dat ze hun geld terug kunnen krijgen. Of Servex nu op al deze extra traffic zit te wachten is een tweede. Primair denk je van niet, maar secundair is het natuurlijk wel lonend om dit te doen. Want als onderdeel van de NS kunnen ze hun moeder wel met wat positieve buzz ondersteunen.

Wij Nederlanders klagen graag en willen al helemaal ons geld terug als iets niet goed is. Niet voor niets doet de slogan: Niet goed geld terug het zo goed in ons landje. Maar van klagers kun je ook klanten maken. En mij hebben ze voor zich gewonnen. Ik blijf tot in de lengte van dagen snoep uit de automaat trekken.

Wat nog grappig om te melden is dat ik e-mail contact heb gehad met Servex en dat mijn vorig berichtje is geprint en op de interne mededelingborden hangt in Amersfoort....Zo wordt online weer offline.

Hebben jullie ook dit soort service ervaringen?

Nicholas Carr leidt me af

Vrijdagavond 4 maart zat ik in Wageningen aan tafel bij Nicholas Carr. Prima diner. Daarna door naar een lezing/discussie met hem in de lokale bibliotheek. Dit naar aanleiding van zijn nieuwste boek, The Shallows.
Hij is on-the-road door Nederland en is met een charme offensief bezig. Dus hij (zijn uitgever) laat geen medium en middel onbenut om zijn boodschap te verkondigen. Ik word er al een week door afgeleid.

Zijn stelling is dat internet ons dom maakt, maar hij werkt er zelf hard aan mee.
Nicholas betoogt dat afleiding door de alom aanwezige beeldschermen van tegenwoordig, het scangedrag van onze ogen en soort neurotische dwang om naar een knipperend geel envelopje rechtsonder in de hoek van je pc te kijken, niet goed zijn voor je hersenen.


Afleiding daar gaat het om. We zijn dat niet gewend. En daarom zorgt het voor veel onrust in de hersenen, die daardoor niet meer de rust hebben om een taak af te maken. En dus minder goed te leren.

Volgens de theorie van de hersenen komt het geleerde dan minder goed in ons korte termijn geheugen en wordt het ook niet meer in ons lange termijn geheugen opgeslagen. Wat op langere, denk generaties, termijn wel weer invloed heeft op onze hersenen. (als ik het goed heb onthouden...ehh, word ik nu al dommer...?)

Herkenbaar? Ben je al afgeleid tijdens het lezen van dit stukje? Heb je je smartphone al gechecked? Of heb je dit onderwerp afgelopen weekend al in de Volkskrant gelezen? Had je daar wel tijd voor?
Of heb je de tweets hierover gelezen en dacht je, niet interessant? Leest er uberhaupt nog iemand een krant? Op papier? Of download je hem op je e-reader/i-pad? Of in de NRC.next? Of op een van de vele blogs?

Ook benieuwd hoeveel volgers je vandaag al hebt op twitter? Je stats al gechecked? Hoe is het met je Kloutscore today? Voel je ook de drang om meteen alles online te zetten? Te volgen? Bang dat je iets mist of dat je netwerk NIET ziet dat jij het als eerste hebt gespot? Dat je toch weer te laat bent om DITTO te melden? Ah, ik doe het zelf ook....

Ja, ik herken het dus wel. De vraag is alleen hoe je er natuurlijk zelf mee om gaat. Op alles zit een uit knop. En 's nachts zie ik weinig beeldschermen. Misschien is zaak om van zowel het 'nieuwe' internet als het oude 'lezen' een mooie combinatie te maken. E-readers? En dan download ik het boek van Nicholas Carr als eerste;-)

Hebben jullie zijn boek al gelezen?

WOZ waarde in Weesp is gestegen met - 2,3%

Al een jaar of 5 ben ik lid van de Vereniging Eigen Huis (VEH). Bij aankoop van ons eerste huis natuurlijk meteen lid geworden. Want je weet nooit of je er wat aan hebt. Het lijkt op een soort verzekering. Best handig maar of je er ooit gebruik van maakt is een tweede. Maar wel elk jaar keurig het lidmaatschap/premie betalen.

Gelukkig krijg je er ook best veel voor terug. Maandelijks een informatief blad met relevante informatie. Aanbiedingen voor allerlei zaken rondom het huis, zoals gezamenlijke energie inkoop, dakkapellen, of 'handige tips voor vochtige ruimtes'. Zelf lees ik altijd graag de verhaaltjes over verbouwingen die helemaal mis gaan door malafide aannemers of bouwbedrijven. Fascinerend. Maar daar gaat het nu niet over.

WOZ-waarde
Het belastingseizoen is namelijk weer begonnen. Alle cijfers bij elkaar zoeken. WOZ waarde, waar staat deze ook al weer? Daar gaan we zeker over in beroep tegen de gemeente als hij dit jaar weer is gestegen.

De VEH helpt een beetje, door aan te geven dat in mijn woonplaats overal de waarde is gedaald.
Alleen hebben ze een beetje een vreemde manier van weergeven. Ik kreeg namelijk dit in mijn Inbox te zien.

Namelijk: gestegen met -2,3%.
Is de WOZ nu gedaald of gestegen? Hoe zit dit nu? Is het een foutje?

Toch maar even verder lezen in de tekst wordt het daar dan wat beter uitgelegd? Hmm, matig.

Luie online marketeer? Slapend e-mailmarketing bureau?
Ik denk dat het gewoon luiheid is. Luiheid van de online marketeer of het bureau waar ze mee werken. De WOZ waarde is de afgelopen jaren natuurlijk alleen maar gestegen. Het e-mailtemplate waar VEH mee werkt is standaard zo opgemaakt dat de titelregel een stijging aangeeft.
Maar als het percentage dan toevallig daalt, wordt de tekst niet automatisch aangepast. Zonde.

Of zou het zo'n slimme zet zijn dat ze denken: zo valt het nog meer op en dan leest onze klant het nog beter? Dus meer conversie? Kan me niet voorstellen. Ik zal eens informeren bij hun bureau.

Op Twitter zag ik in iedergeval al wat tweets voorbij komen van meer verbaasde leden. Benieuwd of de VEH ook aan webcare doet....

Is bij jullie de WOZ waarde ook met -% gestegen eh gedaald eh....?

Snoep vast, geld terug, prima service.

Dit overkomt mij altijd. Even snel een zak drop uit de automaat op het station trekken. Het liefst de chemisch gele apekoppen. Zwart van boven, de rest geel. Als je het zakje open maakt denk je: dit had ik beter niet kunnen doen. Maar na 1 apekop eet je in 1x dat hele zakje leeg. Kortom ik had er zin in.



De automaat alleen niet. Want na geld in gooien gaat het zakje bewegen, maar blijft hangen! Helaas. Duwen trekken, muurvast. Dame in Kiosk (waar je live drank en snoep kunt kopen) geeft me een visitekaartje met webadres om klacht in te dienen. http://www.automaatophetstation.nl/ Dit is onderdeel van Servex, de beheerorganisatie van alle catering op de NS stations.

Heb klacht ingevuld, krijg dag later een keurige mail met excuses. Het geld wordt zsm aan mij overgemaakt. Best bijzonder, want enig bewijs hebben ze niet. Maar dat maakt hen blijkbaar niet uit. Elke klacht is er een teveel.
Nu schrijf ik er een blogje over, maar op zich is deze goeie service natuurlijk best te promoten. Via social media....

Iemand een contact bij Servex om dit eens te delen?

Lijd ik aan social media stress (sms)?

Ken je dat? Dat onverzadigbare online gevoel? Dat alles wat nieuw is dat je daar meteen lid van moet worden? Dat je je nieuwste lidmaatschap snel kunt twitteren? Dat je hoopt dat je de primeur hebt? Dat iedereen jouw bericht overal doorplaatst? Dat je op al je social identities snel berichtjes plaatst?
Stel je voor dat je er niet als eerste bij bent...dat zou toch wat zijn.

Ik ben sinds een weekje lid van Quora. Geen idee wat het is. Iets met vragen en antwoorden. Maar ja, IEDEREEN is er lid van dus moet ik er ook bij zijn. Na paar uur komen de eerste volgers. En ik heb nog helemaal niets gedaan. Hoezo gaan die mensen mij volgen? Wie zijn dat? Ah, het zijn ook weer dezelfde mensen die mij op die andere netwerken volgen? Waarom dan hier ook weer? Alsof ik hier wat anders ga melden, publishen dan op mijn bestaande identities.

Waarin verschilt Quora dan bijvoorbeeld van LinkedIn Groups? Dat had ik namelijk net een beetje onder controle. En handig want zowel contacten als knowledge bij elkaar op een platform.
Natuurlijk ik kan links en rechts naar Twitter en naar Facebook linken. Maar is dat handig?

Ik wil een persoonlijke startpagina voor al mijn social media activiteiten. Met single sign on aub. Kan dat?  Tweetdeck komt in de buurt, in ieder geval voor Twitter en wat andere platforms. 

Bestaat er al zo'n startpagina? Kan iemand mij helpen? Of moet ik gewoon niet zeuren en blijven multitasken?

Alle mannelijke twitteraars zijn eigenlijk vrouwen

Ja ik doe het zelf ook; nee ik ben geen vrouw. Ja ik werk wel in de communicatie. Nee ik tweet geen 'Goedemorgen'.

Sommige mensen hebben blijkbaar heel veel tijd. Sturen 30 tweets per dag. Bespreken hele tv programma's via twitter. Hoezo? Waarom? Wil ik dat allemaal wel weten?

Blijkbaar wel. Waarom doen mensen dit dan? Uit een onderzoek uit oktober 2010 blijkt dat de respondenten het vooral 'gezellig' vinden.

Helaas is in het onderzoek niets over de verdeling van m/v tweeps te vinden. Als ik kijk naar de mensen die ik zelf volg (wel 40...) zijn het toch vooral de vrouwen die de gezellige dingetjes tweeten. En de mannen toch vooral meer de zakelijke. Hoe komt dat toch?

Begint ook in social media het klassieke verschil tussen mannen en vrouwen zich af te tekenen? Dat vrouwen meer praten en dit willen delen en dat mannen vooral bezig zijn om te laten zien hoe goed of hoe snel ze geïnformeerd zijn (wie heeft de langste-gedrag)? Doe ik hier zelf ook aan mee?

Herkennen jullie dit?

Gevoel of wetenschap?

Bij een advies over social media vind ik het altijd lastig om te bepalen of je wel of niet met modellen moet gaan werken. De ene opdrachtgever vindt een theoretische uitwerking prachtig, de andere ziet liever een praktische handleiding LinkedIn in pdf. Die laatste is vrij snel te maken. De eerste ben ik wat langer mee bezig.

Wil een klant een social media strategie implementeren? Of vooral starten met luisteren? Misschien toch wel iets van een ROI er in want het moet toch wel wat opleveren?
Je kunt natuurlijk het POST model van Forrester gebruiken, wie kent het niet?

Of toch maar op mijn gevoel af gaan en via trial and error een organisatie helpen?
Kan ook goed werken. Bij een van mijn vorige werkgevers in financiele sector werkte dat prima. Geen model of theorie gebruikt. Webcare is daar inmiddels in de lijn belegd en op corporate niveau opgepakt.

Toch maar weer even searchen. En ja hoor, zie hier een mooi overzicht bij elkaar op deze site.
Ik zeg, in je favorieten en aanvullen mocht je wat nieuws hebben.

Dit is mijn favoriete plaatje.




Hoe geven jullie advies? Op gevoel of wetenschappelijk?