Schoonmoeders pink - Mag ik uw gegevens?

Vrijdagavond laat, schoonmoeder van 75 jaar blijft logeren. Terwijl ze de trap op loopt en zich vasthoudt aan de deurpost gaat de deur dicht en zit haar pink klem tussen de deur. Grote schreeuw! Bloed, paniek.




Na wat geruststelling en koelen toch maar even naar de huisartsenpost in Ter Gooi. Om 00.30 uur 's nachts. Of ik haar even wil brengen. Prima hoor...

Druk is het niet bij de huisartsenpost. Of we ons telefonisch hebben aangemeld. Eh nee. Hoezo? Nou dat scheelt wachttijd. Een blik op de wachtkamer, er zit 1 persoon, doet ons denken dat het wel meevalt. Ik vraag: hoe lang gaat het ongeveer duren? Ik denk een half uur zegt de verpleegkundige/assistente.

Mag ik uw gegevens?
Mijn schoonmoeder geeft keurig al haar gegevens, die worden overgenomen. Zo die gegevens zitten in het systeem.

Gelukkig worden we 5 minuten later gehaald. Inschatting van de wachttijd was niet helemaal reëel.

De dienstdoende huisarts verzorgt de wond, brengt twee hechtingen aan, klaar denken we. Het is inmiddels 01.30 uur. Maar dan toch wat twijfel. Zou het botje niet gebroken zijn? Ok, toch maar een foto maken dan. Dat kan helaas niet bij ons. Dan moet u naar de EHBO. Ok, waar zit die? Dan moet u buitenom lopen.  Ongeveer 5 minuten door weer en wind. Ik zeg: kunnen we niet binnendoor? Oh ja dat kan ook. Goed we lopen binnen door via een verlaten ziekenhuis, best spooky zo om 02.00 uur.

Dan komen we bij de EHBO voor de foto.

Maar eerst even registreren.

Mag ik uw gegevens?
Eh, hoezo? We hebben net alle gegevens doorgegeven bij de huisartsenpost.
Dan zegt de nieuwe assistente: Maar dat is een heel ander bedrijf!
Ik zeg: het zit toch in het zelfde pand/ziekenhuis?
Assistente: dat zegt niets
Ik zeg: wat onhandig
Assistente: valt wel mee
Ik zeg: nu moet u weer alles inkloppen
Assistente: ja dat klopt
Schoonmoeder: mijn pink klopt ook
Assistente: wat is er gebeurd?
Ik zeg: kunt u dat niet zien in het systeem?
Assistente: nee, we zijn een ander bedrijf
Ik zeg: dat zei u al
Schoonmoeder vertelt het hele verhaal weer
Assistente: neemt u plaats.

We worden snel geholpen, de foto wordt gemaakt, helaas topje gebroken, dat wordt een spalk.

 


Om 03.00 uur lopen we het pand uit met ingepakte pink, instructies en vervolgafspraak. Ook nog even wat parkeergeld betalen (om 03.00 uur 's nachts- waar doe je dat tegenwoordig?) en om 03.30 slaapt iedereen.

Ik blijf me verbazen over de manier waarop ziekenhuizen/huisartsen/ehbo steeds maar weer opnieuw die gegevens blijven vragen. Ook hier weer, binnen een uur twee keer dezelfde gegevens inkloppen. Kan dit nu niet slimmer mensen?

Bonnetje erbij....pour l'assurance

Pols gebroken
Ook wel eens een pols gebroken in het buitenland? In een klein plaatsje? Ik niet, mijn oudste dochter deze zomer helaas wel. Na 4 dagen gebeurde het, ze gleed zo van de (veel te hoge Franse) schommel. Vallen, boem au, krak. Op zondagavond 19.00 uur natuurlijk.
Veel pijnstillers er in en na een kort nachtje naar Monsieur le Docteur.

Tombe de la schommel
Ah, bonjour, ca va? Non, pas vraiment, ma fille, tombe de la schommel, boem, mal au pols. Je kent het wel. Ah, la pauvre. Qui, il faut aller au specialist, le radiologue, prendre une foto de la poignet (pols) Ah, weer wat geleerd. Autre village, environs 20 km.
 Natuurlijk, kan er nog wel bij. Of ik wel meteen even wilde pinnen voor dit consult. Bien sur. 24 euro. Bonnetje er bij voor l'assurance. Ik vond het wel meevallen.

Zoon van...
Autre village, mooi gebouw en nu komt het, Franse, echt waar, efficiëntie ten top. Vanaf binnenkomst: melden bij balie, 10 minuten wachten in volle wachtkamer, ok. Dan met de assistente naar aparte fotokamer, er waren er een stuk of 7. Foto genomen binnen 3 minuten. Weer even terug in de wachtkamer. Na 5 minuten binnengeroepen bij de Radiologue, niet geheel toevallig, de zoon van de hierboven genoemde huisarts.

Spraaksoftware
Monsieur, le poignet est cassé. Ja dat hadden we ook al door. Mais c'est pas grave. Vertel dat aan haar, maar goed. Een mooie breuk, nog wat uitleg in het Frans en klaar. Hij pakt een ouderwetse dictafoon, zo'n opname apparaat. Reutelt er wat Franse termen in. Terwijl ik luister en naar zijn monitor kijk, zie ik dat alles wat hij zegt zo op het scherm verschijnt, letterlijk. Spraaksoftware. Blij dat mijn aandelen Lennert & Hauspie toch nog ergens goed terecht zijn gekomen, maar dat terzijde.

Binnen 5 minuten staan we buiten zijn kamer, met een keurig geprint rapportje, inclusief de 3 foto's van de gebroken pols. Of ik wel even direct wil pinnen, 24 euro aub, bonnetje er bij voor l'assurance. 

De hele actie binnen 30 minuten geregeld. Nog mooier zou zijn als het mapje in een keer naar mijn mailadres zou worden gemaild. Die stap zit er nog net niet in. Maar waarom niet? E-health, moet kunnen.

Terug in Nederland zijn we na 3 weken bij de gipskamer in het lokale ziekenhuis. We laten het mapje zien met de foto's. Bewondering en verbazing alom.

"Wat een mooi mapje, wat keurig rapport, met een professionele omslag, ziet er strak uit".
 "Was het een dure arts? Groot ziekenhuis?"
Eh, nee, 24 euro, klein plaatsje aan de kust. In 30 minuten gepiept.....

Het gips is er af, dochter blij. Ik pak mijn pinpas maar dat is hier (nog) niet nodig;-)

Speel jij al hockey 2.0?

Sinds kort mag ik voor dag en dauw opstaan om dochterlief naar de hockeyende Fjes te brengen. Meestal spelen om 09.00 uur, betekent om 08.00 verzamelen bij uitspelen. Je moet er wat voor over hebben.

Dan mag ik ook nog coachen. Wat op dit niveau niet meer is dan vragen:

• Heb je je stick bij je?
• Heb je je bitje in?
• Zitten je sokken en je haar goed?
• Overal een ja op en beginnen.

Fanatieke ouders langs de lijn, had je daar geen Postbus 51 campagne voor?

Grote uitslagen bij deze 3 tegen 3 potjes. Alles op het ouderwetse wedstrijdformulier invullen dacht ik na afloop. Dacht ik.

Nee, nee, hockey 2.0 tegenwoordig. Via smartphone en dito link kun je meteen via een menu standen invullen. Alle teamleden worden al vooraf getoond. Even aanvinken wie er wel of niet bij was. Klik op volgende en ok en klaar ben je. Best handige applicatie.

Geen gedoe meer met wie het wedstrijdformulier nog even naar de club brengt. Alhoewel dat ook wel weer zijn charme had. Want dan pakte je nog even een wedstrijdje mee, sprak nog even wat mensen, regelde wat zaken voor je elftal of training en had je even wat gesocialized.

Dus ja online efficiëntie er is wat voor te zeggen. Maar heel sociaal is het niet.

Wat denken jullie?

Natuurmonumenten - monumentale communicatie

In december 2010 schreef ik een berichtje over o.a. Natuurmonumenten. Ik ben nog steeds lid maar blijf me verbazen over de manier waarop zij communiceren. In december klaagde de directeur over teruglopende subsidies en ledenaantallen. En de hoge kosten voor het onderhoud van de natuur.

Met een bevriende partner van mij hebben we toen aan de directeur communicatie een voorstel gedaan om hen te helpen met inkoop en online communicatie. Enerzijds om inkoop efficienter te maken, anderzijds om met online traffic meer bezoekers naar hun site te trekken en zo meer betrokkenheid te creëren. Helaas geen tijd voor een afspraak. Jammer want een van onze voorstellen in december was toen om bijvoorbeeld een webcam op de aankomende lentegroeistuipen van dieren te zetten. Vossen bijvoorbeeld. Uiteraard was Staatsbosbeheer wel zo slim om dit te doen. Met groot succes zie Volg de Vos. De afgelopen drie maanden werd de site in totaal 2,2 miljoen keer bezocht, door meer dan een half miljoen verschillende bezoekers uit 127 landen. Dat is nog eens traffic.

Twee weken geleden krijg ik van Natuurmonumenten een boek opgestuurd. Heel mooi maar niet om gevraagd. In een prachtig ontworpen doosje. Ziet er duur uit allemaal. Er bij een acceptgiro, met de uitleg dat een boek als dit best duur is en dat je vrijwillig wordt gevraagd om minimaal 15 euro te storten, maar minder mag ook. Verbazing alom.
Klein rekensommetje:
Aanname 1: boek kost 15 euro om te maken, er zijn ca 800.000 leden. Alle leden hebben dit boek gekregen. Totale kosten: 12 mln euro....
Aanname 2: boek kost 7,50 dan kom je uit op 6 mln euro.

Waarom zoveel geld aan een boek besteden waar lang niet iedereen op zit te wachten? Waarom niet even online gevraagd of ik dit boek wel wil? Of ik niet liever een regionale versie wil met alle natuurgebieden in de buurt van mijn woonplaats? Of een e-book versie wil voor op mijn smartphone of tablet?

Ik ben geen Natuurmonumenten-basher, maar ik vind het niet gek dat ze geld te kort komen als je zo met je leden en geld om gaat. Start met het serieus nemen van je leden, betrek hen in je beleid, stem het af op hun wensen, ga de interactie aan op social media en vraag naar hun wensen. Stem daar je communicatie op af en de inzet van je middelen. Dan voelen de leden zich gehoord, krijgen waar voor hun geld en besparen we met zijn allen heel wat geld. En ga ik weer met een goed gevoel de natuur in.

Ik bel voor uw update gesprek

"Goedenavond, met de Rabobank, ik bel voor uw update gesprek"
"eh ja, hallo, wat bedoelt u?"
"nou we bellen 1x per jaar om te zien of alles nog naar wens is omtrent uw hypotheek"
"maar ik ben toch laatst, 6 weken geleden, bij jullie geweest?"
"oh, daar weet ik niets van, op onze vestiging in Hoofddorp?"
"nee ik woon in Weesp tegenwoordig, dus we zijn overgestapt naar de vestiging van de Rabo daar"
"dat kan niet hoor"
"wat kan niet?"
"overstappen naar een andere vestiging"
"oh, het ging toch vrij makkelijk"
"toch kan het niet"
"ik ben er toch echt geweest en heb samen met uw collega alles doorgenomen, want is 5 minuten fietsen in plaats van 35 min naar Hoofddorp met de auto"
"ik ga het even checken"
"doet u dat"
"ja ik zie dat de Rabo in Weesp uw dossier heeft opgevraagd"
"ah, gelukkig, het klopt dus wat ik zeg?"
"eh, ja, ik geloof het wel, toch is het vreemd, want uw hypotheek loopt nog steeds hier"
"maar mevrouw, dat maakt mij toch niet uit, dan kan het servicegesprek toch wel in Weesp plaatsvinden?"
'nee dat kan eigenlijk niet"
"waarom niet?"
"nou ziet u, want we zijn een corporatie, en het geld dat we aan u verdienen moet bij ons terechtkomen, blablabla, intern geneuzel, blalalaha"
"maar jullie zijn toch allemaal collega's bij dezelfde bank?"
"zo moet u dat niet zien"
"maar u kunt toch multichannel zijn?"
"wat bedoelt u?"
"dat bij van het afsluiten van mijn hypotheek via een tussenpersoon de hypotheek onder is gebracht in Hoofddorp is prima, maar dan de service toch gewoon via een lokale Rabobank in mijn woonplaats Weesp lopen? Of via de telefoon? Of via internet?"
"ik volg u niet helemaal"
"Om het kort te houden: we hebben geen vragen over onze hypotheek, de uitleg op de vestiging in Weesp was prima. Vind u het goed om dit intern als bankcollega's met elkaar uit te vechten? "
"eh, ja, u heeft gelijk, ik ga er achteraan"
"dank u wel, tot volgend jaar"
"tot ziens"

Snoepgeld terug

Een paar weken geleden schreef ik een berichtje over een automaat die mijn snoep vast hield. Inmiddels heb ik mijn geld, wel 2 euro, teruggekregen. Het staat echt op mijn rekening, zie onder.

Ik moet zeggen, heel bijzonder. Alle inspanning die ik en Servex, de NS dochter, hebben gedaan, kost veel meer dan die hele 2 euro. Maar daar gaat het natuurlijk niet om. Het gaat om het idee dat je je klanten en hun klachten serieus neemt. En dat zij gehoord worden in deze boze bedrijven wereld.

Inmiddels heb ik dit verhaal ook al meerdere keren verteld aan anderen. Niet dat nu op eens iedereen fan wordt van Servex, maar i.i.g weten mensen dat ze hun geld terug kunnen krijgen. Of Servex nu op al deze extra traffic zit te wachten is een tweede. Primair denk je van niet, maar secundair is het natuurlijk wel lonend om dit te doen. Want als onderdeel van de NS kunnen ze hun moeder wel met wat positieve buzz ondersteunen.

Wij Nederlanders klagen graag en willen al helemaal ons geld terug als iets niet goed is. Niet voor niets doet de slogan: Niet goed geld terug het zo goed in ons landje. Maar van klagers kun je ook klanten maken. En mij hebben ze voor zich gewonnen. Ik blijf tot in de lengte van dagen snoep uit de automaat trekken.

Wat nog grappig om te melden is dat ik e-mail contact heb gehad met Servex en dat mijn vorig berichtje is geprint en op de interne mededelingborden hangt in Amersfoort....Zo wordt online weer offline.

Hebben jullie ook dit soort service ervaringen?

Nicholas Carr leidt me af

Vrijdagavond 4 maart zat ik in Wageningen aan tafel bij Nicholas Carr. Prima diner. Daarna door naar een lezing/discussie met hem in de lokale bibliotheek. Dit naar aanleiding van zijn nieuwste boek, The Shallows.
Hij is on-the-road door Nederland en is met een charme offensief bezig. Dus hij (zijn uitgever) laat geen medium en middel onbenut om zijn boodschap te verkondigen. Ik word er al een week door afgeleid.

Zijn stelling is dat internet ons dom maakt, maar hij werkt er zelf hard aan mee.
Nicholas betoogt dat afleiding door de alom aanwezige beeldschermen van tegenwoordig, het scangedrag van onze ogen en soort neurotische dwang om naar een knipperend geel envelopje rechtsonder in de hoek van je pc te kijken, niet goed zijn voor je hersenen.


Afleiding daar gaat het om. We zijn dat niet gewend. En daarom zorgt het voor veel onrust in de hersenen, die daardoor niet meer de rust hebben om een taak af te maken. En dus minder goed te leren.

Volgens de theorie van de hersenen komt het geleerde dan minder goed in ons korte termijn geheugen en wordt het ook niet meer in ons lange termijn geheugen opgeslagen. Wat op langere, denk generaties, termijn wel weer invloed heeft op onze hersenen. (als ik het goed heb onthouden...ehh, word ik nu al dommer...?)

Herkenbaar? Ben je al afgeleid tijdens het lezen van dit stukje? Heb je je smartphone al gechecked? Of heb je dit onderwerp afgelopen weekend al in de Volkskrant gelezen? Had je daar wel tijd voor?
Of heb je de tweets hierover gelezen en dacht je, niet interessant? Leest er uberhaupt nog iemand een krant? Op papier? Of download je hem op je e-reader/i-pad? Of in de NRC.next? Of op een van de vele blogs?

Ook benieuwd hoeveel volgers je vandaag al hebt op twitter? Je stats al gechecked? Hoe is het met je Kloutscore today? Voel je ook de drang om meteen alles online te zetten? Te volgen? Bang dat je iets mist of dat je netwerk NIET ziet dat jij het als eerste hebt gespot? Dat je toch weer te laat bent om DITTO te melden? Ah, ik doe het zelf ook....

Ja, ik herken het dus wel. De vraag is alleen hoe je er natuurlijk zelf mee om gaat. Op alles zit een uit knop. En 's nachts zie ik weinig beeldschermen. Misschien is zaak om van zowel het 'nieuwe' internet als het oude 'lezen' een mooie combinatie te maken. E-readers? En dan download ik het boek van Nicholas Carr als eerste;-)

Hebben jullie zijn boek al gelezen?